Asiakkuuksien johtamisen aakkoset – miten asiakkuudet otetaan haltuun!

Business-aamuissamme olemme keskustelleet asiakkaidemme kanssa asiakaskokemuksen johtamisesta. Yksi yhteinen huoli yhdistää lähes kaikkia: yrityksissä ei työskennellä riittävän aktiivisesti asiakaskokemuksen parantamisen eteen. Tämä näkyy mm. siinä, että asiakasviesti tai markkinointiviesti on kaikille asiakkaille samanlaista, kaikkia asiakkaita käsitellään samalla tavalla riippumatta asiakkaan todellisesta arvosta, varsinaisia päättäjiä ei tunneta, jne.

Markkinointiautomaatio ja muut digitaaliset keinotkaan eivät auta, ennen kuin yrityksen asiakaspääomaa ja asiakkuuksia johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti.

Esittelimme viimeisimmässä Business-aamussamme casen, jossa tätä haastetta on lähdetty taklaamaan, jollei nyt koko organisaation, niin ainakin kaikkien henkilöiden kanssa jotka osallistuvat asiakaskokemuksen tuottamiseen. Jotta asiakkaisiin päästiin paremmin kiinni, segmentit menivät uusiksi. Ne saatiin konkretisoitua käytännön työhön laatimalla niihin yhdessä organisaation kanssa purevat ja ajankohtaiset asiakasviestit. Asiakassalkkuja lähdettiin työstämään suunnitelmallisesti ja tavoiteasetantaa tehtiin asiakas- ja salkkukohtaisesti. Koska työtä tehtiin tosissaan, myös tuotteistusta hiottiin ratkaisumyyntiin soveltuvaksi. Johto oli sitoutunut muutokseen ja organisaatiota valmennettiin työskentelemään asiakashoitomallien mukaiseen toimintatapaan.

Kas kummaa – tulokset näkyivät nopeasti mm. tarjouskannan kehittymisellä ja asiakaskokemuksen parantumisen myötä myös liikevaihdon kehittymisessä. Asiakassalkkujen johtaminen on systemaattisempaa ja sivutuotteena vaikutusta on koko organisaation työmotivaationkin. Joka varmasti näkyy myös asiakkaille!

Vaikka matka parempaan asiakaskokemukseen on vasta alussa, on ilmiselvää että hyvä asiakaskokemus on seurausta oikeanlaisesta tekemisestä. Jotta oikeanlaiseen tekemiseen päästään, on tunnistettava ongelmakohdat, joilla parannetaan asiakkaan kokemusta ja sitten on tehtävä toimenpiteitä, jotta tämä toteutuu. Simppeliä, mutta ei sittenkään.

Oikotietä ei nimittäin ole. Suurin virhe heti alussa on lähteä piirtelemään pilvilinnoja kuvaamalla segmentointimalleja ja prosesseja, joita ei voida ottaa käyttöön ja johon organisaation on vaikeaa sitoutua. Visioita pitää olla, mutta uuden mallin käyttöönotto onnistuu paremmin, kun se perustuu muutokseen suhteessa nykyiseen toimintatapaan. Oleellista on aloittaa matka kohtaamalla muutama tosiasia. Ensin on tunnustettava, että:

a) emme ole vielä mestareita asiakaskokemuksen luomisessa ja emme ehkä ole niin asiakaslähtöisiä kuin kuvittelemme olevamme

b) digitaalinen markkinointi ei sittenkään ratkaise kaikkea ainakaan ennen kuin asiakkuuksiamme todella johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti

c) työ kannattaa tehdä mieluummin kunnolla, vaikka kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla kuntoon.

Mitkä siis voisivat olla asiakkuuksien johtamisen aakkoset, joilla asiakaskokemusta kehitetään systemaattisesti? Tämä lista perustuu omiin asiakaskokemuksiimme:

1. Segmentoinnissa ei kannata tyytyä iänikuiseen liikevaihdon ja nykyisten ostojen perusteella tehtyyn malliin. Älä tee segmentoinnista myöskään liian monimutkaista. Out of the box -ajattelu auttaa!

2. Tee segmenttien lisäksi asiakashoitomallit ja varmista, että niitä toteutetaan käytännön työssä. Laadi suunnitelmat asiakkuuksien kehittämiseen (huom. CRM ei ole suunnittelutyökalu!). Asiakkuuksien hoitaminen on jotakin muuta kuin asiakkaiden vieminen lounaalle tai Lappiin!

3. Rakenna työkalut asiakastyöhön. Näitä ovat suunnittelutyökalut, asiakas- tai myyntiprosessi ja esimerkiksi asiakasviesti, jolla organisaationne erottuu myyntitilanteissa.

4. Valmenna osaamista uuteen malliin. Älä ole sinisilmäinen! Vaikka organisaatiosi mielestä osaamista olisi, muutoksessa tarvitaan vääjäämättä sekä poisoppimista että jotakin uutta tilalle!

5. Käytä asiantuntijaa ja ole itse mukana työskentelyssä. Tuloksia pitää syntyä nopeasti – ei kannata rakennella powerpointteja, kun organisaatiosi pitäisi jo juosta tuottamassa lisää hyviä asiakaskokemuksia!

Juha Porkka

Business Performance Finland Oy

Lue aiheesta lisää tilaamalla ilmainen linkki Asiakkuuksien ja myynnin johtamisen e-kirjaan:

      Kirjatilaus
Jaa:Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone