Digiajassa asiakkuuksien hallinnan merkitys korostuu entisestään. Havaitsin tämän konkreettisesti varattuani netin kautta majoituksen hiihtoreissulle. Pari viikkoa ennen matkaa sähköpostiini kilahti tarjous, josta ei voinut kieltäytyä; saisin yhden yön lisää veloituksetta, jos pidentäisin matkaani jommasta kummasta päästä, great! Harmi vain, että vastattuani myöntävästi tarjoukseen sain viestin, että tarjous ei koskekaan juuri minun reissuani, koska alkuperäisen varauksen olisi pitänyt olla tietyn pituinen. Asiakkaana koin pettymyksen ihan hyvää tarkoittavalla markkinoinnilla!
Kuinkahan paljon teemme tahatonta vahinkoa vain siksi, että markkinointitoimenpiteet kohdistuvat segmentteihin, eikä asiakkaaseen? Onko asiakkuudenhallinta omassa yrityksessänne tasolla, jossa markkinointi- ja myyntitoiminto saa CRM:stä riittävän yksilöllistä tietoa?
Pärjätäkseen digiajassa on kyettävä entistä terävämmin tunnistamaan yksittäistenkin asiakkaiden tilanne ja tarpeet, jotta hölmöiltä tilanteilta vältytään. Tässä vinkkejä to do -listaksi:
– asiakasluokittelu ja asiakassegmentointi nopeasti ajan tasalle, jos ne eivät vielä ole hallussa! Vaikka tällä ei vielä päästä asiakaskohtaiseen markkinointiin, segmentointi luo kuitenkin puitteet asiakkuuksien hallintaan ja tuo rungon seuraalle vaiheelle:
– asiakashoito- ja palvelumallit kuntoon. Asiakashoitomallit ohjeistavat koko organisaation toimintaa ja antavat eväät asiakaskohtaiseen työskentelyyn, jos ne vaan ovat riittävän hyvin kuvattu ja maastoutettu organisaatioon.
– CRM:n ja oman henkilöstön virittäminen siten, että kaikki kommunikaatio ja tapahtumat eri kanavista kirjautuvat järjestelmään.
Kun nämä on tehty, on aika kohdistaa markkinointitoimenpiteet entistä tarkemmin, ei pelkästään segmentteihin, vaan asiakkaaseen.
Jokainen päivä on mahdollisuus saada asiakas “tykkäämään”!
Juha Porkka
Partner, Business Performance Finland Oy